企業にとって顧客からのクレームは、諸刃の剣。
非常に有効な顧客情報源である一方、企業を窮地に追い詰める可能性があるものです。
そこで今日は、クレームに対処するポイントを、
日垣隆さんの書籍「ラクをしないと成果は出ない 」より、そのポイントをご紹介します。
☆日垣隆さんの「クレームに対処する方法」
１、クレームには成長に役立つクレームと、無駄なクレームの二つある。
２、成長に役立つクレームは、客の問題提起により企業側の改善・進歩にも役立ち、結果として、
客も利益を得る。
３、無駄なクレームは、誰かに難癖をつけて憂さ晴らしをしたいといった客本人の問題に過ぎないクレームで、
クレーマーと呼ばれる人の多くもここに当てはまる。
４、ビジネスマンはこの二つを明確に区別して対処する必要がある。
５、目安としては、一人に怒られた場合は「変な客だな」でもいいが、二人から文句が来たら、
自社のサービスが悪いのではないかと省みる必要がある。
６、企業はクレームへの対処法を決めるだけではなく、無駄なクレームの切り方を決める必要がある。
７、しかし「客を切る」という判断を現場がするのは難しいので、合理的に数値化して無駄なクレームを、
排除するのがよい。
８、日垣氏のルールは、「１００人に１人程度の割合で、クレーマー的またはストーカー的会員をクビにしてよい」
というもの。これが無体なことを言う相手に対処する目安となる。
９、多くの人や企業のおかす過ちは、相手の態度とクレーム内容を混同してしまうこと。
10、クレーム対処に費やす時間コストを常に考えよう。
